为更好地助力“无接触”金融服务，监管部门也出台了多项政策，鼓励金融机构优化丰富“非接触”服务渠道等。2月1日，人民银行等五部门联合发布的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》提出，金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务。2月14日，银保监会在《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》中再次明确，各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触”服务渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。在此背景下，商业银行线上“无接触”业务迅速增长。

从服务内容来看，当前，商业银行“无接触”式服务大致分为两类：一类是原有业务的升级整合。近年来，商业银行线上服务客群主要集中在个人及小微企业等零售领域，在此次疫情中，商业银行及时对相关业务进行整合升级，为客户提供了快捷的金融服务。如平安银行推出的“小企业数字金融复工产品包”，汇集了信用、担保和抵押类多品种的融资产品，已全部实现在线申请、快速审批，24小时“无接触”线上金融服务等。另一类是新业务的拓展融合。在此次疫情期间，多家商业银行在手机银行上线了抗击疫情专属服务区，提供免费线上问诊、确诊患者相同行程查询等便民服务。如光大手机银行24小时上线抗击疫情专属服务区，内容涵盖专家医生24小时在线义诊、新冠肺炎实时救助平台、网点营业时间查询等10项服务。建行则上线了“智慧社区管理平台”，不仅为基层防疫提供帮助，也为企业复工和管理提供了依据。

“无接触”金融服务须关注四大方向

在此次疫情中，一些先前注重金融科技建设的商业银行能快速响应客户需求，提供针对性的线上服务，保持了竞争优势。后续，随着疫情的结束，“无接触”金融服务有望得到进一步发展，但商业银行在提供“无接触”金融服务的时仍需关注以下几个问题。

第一，战略布局方面，“无接触”服务重要性提升，但仍将与线下模式共存。受疫情影响，银行线下服务模式受到较大影响，商业银行尤其是大中型银行纷纷开启了“无接触”金融服务，且取得了一定的成效。商业银行在着重发展线上“无接触”服务的同时，也要加强线下配套服务的供给。尤其是一些中小银行，要围绕当地中老年客户及当地客户提供便捷的线下服务渠道。银保监会在《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》“加强科技应用，创新金融服务方式”中也提到，要加强线下配套服务和宣传引导。因此，商业银行在战略布局方面，仍应坚持两手抓，一方面着力发展线上服务，另一方面也要注重优化线下服务流程和方式。

第二，业务拓展方面，线上经济和小微等零售客群或成为“无接触”服务的重点。当前，商业银行线上服务主要集中在个人和小微企业客户群体。近期，居家隔离或居家办公成为常态，这也催生出了远程办公、线上教育、网络娱乐等线上经济。新兴线上经济的兴起将产生大量的金融需求，有望成为商业银行“无接触”服务的重点。此外，虽然近几年商业银行通过线上渠道服务小微客户的能力不断提升，但信用类贷款占比仍较低，未来商业银行应进一步加大科技投入，充分利用多方数据资源对小微企业进行精准画像，进而减少对抵质押品的过度依赖，逐步提高线上信用类贷款的比重，缓解小微企业融资难题。

第三，生态构建方面，可采取引进来或走出去等方式共建“零接触”银行生态联盟。此次疫情期间，商业银行APP不仅提供了丰富的金融服务，也涵盖了越来越多的社会服务，如多家银行在APP最显眼位置上线了“抗击疫情服务专区”，为客户提供线上医疗咨询、口罩预约等非金融服务。在当前商业银行积极构建开放共享平台的背景下，商业银行要积极打造“零接触”银行生态联盟，满足多元化的金融场景需求。实力较强的商业银行可进一步整合业务生态，开放更多的API接口给第三方合作伙伴，更好地为客户提供金融和非金融等一站式综合化服务。一些中小银行可主动调整开放策略，以合作的方式融入更多外部场景，在“潜移默化”中培养客户的金融习惯，进而吸引客户。

第四，内部架构方面，需要进一步提升前中后之间的综合协同性。面对同质化的银行产品和功能相近的APP、微信小程序等渠道终端，如何把客户吸引过来并成功转化，背后需要银行多部门的共同努力和支持。同时，“无接触”银行服务也不仅仅是简单地将相关业务放到线上渠道，背后需要一系列智能化技术手段的助力，这就要求商业银行要进一步提升金融科技相关部门之间的综合协同性，提升前中后台之间的自由组合能力。多部门、多层级的联动才能更好地为用户提供随时随地、多样化的金融服务。

（作者系中国银行业协会研究部副调查员）